Ide post ini tiba-tiba saja muncul di saat gue sedang melakukan orientasi sebagai karyawan baru di kantor gue sekarang, Panorama Tours Indonesia.
Ada hal yang menggelitik saat perwakilan dari LIM (Learning Implementation Management) menjelaskan mengenai Panorama Service Soul (PSS). PSS adalah panduan kami, para Panoramanian, dalam bekerja demi tercapainya kepuasan para customer. Ada beberapa hal yang menjadi poin, yaitu:
– Reliability (Delivering as promised, constantly)
– Convenience (Making things easy for customers)
– Comfort (Making customers feel good)
– Fair value (Providing best-possible benefits)
– Unique experiences (Creating one-of-a-kind moments)
– Flexible solution (Smartly addressing customer’s need and expectations)
– Recognition (Valuing customers by meaningful appreciation and respect)
Entah kenapa, tiba-tiba nama Vienny terlintas di kepala saat mendengar poin-poin ini disampaikan. Bukan karena kangen, tentunya.
Beberapa poin diatas ternyata applicable di dunia idol. Dan Vienny adalah salah satu yang mengaplikasikan hal-hal diatas dengan cukup baik.
Mari mulai dengan:
– Reliability (delivering as promised, constantly)
Di poin ini, sebagai orang yang baru menonton Vienny secara live di teater dengan dihitung jari, bisa jadi pendapat gue bias. Tapi, dari sedikit kesempatan itu, gue belum pernah dikecewakan dengan performa dia di teater atau di panggung. Well, yang urusan ini agak kecewa soal birthday shirt tahun ini sih. Vienny bikin polling di Twitter hasilnya warna hitam, ternyata birthday shirt-nya malah warna putih. Apapun alasannya, semoga hal seperti itu ga kejadian lagi di kemudian hari.
– Convenience (making things easy for customers)
Interaksi Vienny dengan para fans secara online, di Twitter ataupun media sosial lainnya, adalah salah satu yang terbaik di JKT48. Tentunya ini sangat membantu untuk para fans yang jarang menonton teater atau ikut event untuk tetap merasa dekat dengan idolanya.
– Comfort (making customers feel good)
Teknik eye-lock dan waroan kelas wahid Vienny sudah diakui oleh fandom. Dan, kita semua tahu tidak ada momen lain yang bisa menandingi kegesrekan kita saat dibegitukan oleh oshi-men.
– Unique experiences (Creating one-of-a-kind moments)
Teman-teman yang sering nonton Vienny atau handshake dengan Vienny pasti punya banyak cerita setiap berhadapan dengan Vienny. Berinteraksi dengan Vienny selalu penuh kejutan. Ada saja yang bikin gesrek.
– Flexible solution (Smartly addressing customer’s needs and expectations) dan Fair value (Providing best-possible benefits)
Tujuan kita idoling tentunya untuk bersenang-senang. Vienny tahu kalau dia harus tampil bagus di panggung agar semua fans yang datang ke teater untuk nonton merasa senang. Ga cuma itu, di event lain seperti handshake atau 2shot, banyak fans Vienny yang punya testimoni kalo Vienny selalu going an extra mile untuk memberikan yang terbaik untuk fans.
– Recognition (Valuing customers by meaningful appreciation and respect)
Recognition di dunia idoling bisa dikatakan sebagai waro. Teman-teman pasti tahu gimana seorang Vienny kalo udah urusan waro. Jaman gue masih jadi travel consultant magang, gue sering diingatkan untuk panggil nama customer minimal 3 kali selama interaksi. Lalu, ada juga cerita tour leader yang selalu memperhatikan tanggal lahir tamunya. Buat apa? Untuk (minimal) dikasih ucapan selamat dan diberikan “kado” apabila ternyata tanggal lahirnya jatuh saat penyelenggaraan tour berlangsung. Gue dulu ga percaya kalo hal sesimpel ini bisa membuat si customer merasa dihargai.
Kalo boleh riya sharing, ada 2 momen dimana Vienny mengajarkan gue kalo hal kecil seperti itu, in fact, does matter. Yang pertama, soal memanggil nama customer. Singkat cerita, Vienny tahu nama gue dan langsung manggil di tiket HS pertama gue dengan dia. Gue baru ngeh dengan rasanya diwaro (maaf saya receh). Ada pikiran “wah, kok dia bisa tau nama gue ya”. Saat itu, gue langsung sadar kenapa dulu sering diingatkan untuk panggil nama customer. Ada rasa yang membuat gue merasa dihargai sebagai customer Vienny. Sentimental memang, but I admit, it felt really good.
Yang kedua, kejadian saat show teater Himawarigumi tgl 23 September tahun lalu. That was my birthday, so I think to give myself a go to f4. Dasar temen-temen gue pada iseng, ceritanya pada mention ke Vienny kalo hari itu gue ultah dan mau nonton di teater. Di akhir show, tiba-tiba Vienny menghampiri temen gue yang ada di row 1 dan bertanya “mana, mana yang ulang tahun?” Spontan, temen gue langsung nunjuk ke arah gue yang ada di row belakang. “Selamat ulang tahun ya, kak!”, gue mendengar Vienny setengah berteriak sambil dadah-dadah ke gue. Asli, gue gesrek level tinggi saat itu.
Gue, yang antara senang dan tengsin, ga tau ekspresi apa yang keluar di muka gue saat itu. Otak gue seperti berhenti bekerja sepersekian detik. *lebay*
Gue salut dengan Vienny yang repot-repot melakukan itu semua. Gue yakin semua member baca mention soal ini, tapi mungkin hanya segelintir yang mau berupaya untuk fulfill the request. And, that is the highest level of appreciation.
In the end, gue berkesimpulan kalau travel consultant dan idol adalah profesi yang mirip – mirip. Prinsip ini apabila dilakukan dengan benar maka bisa menelurkan seorang idol yang baik pula. Ketika core product yang dijual oleh masing-masing member JKT48 relatif sama, maka unique selling point masing-masing member terletak di servis dan bagaimana mereka merawat hubungan dengan fans.
Akhir kata, gue cuma ingin mengingatkan untuk mampir ke jalur handshake Vienny tanggal 3 September besok. Ciao!
You can find me at:
Twitter @KacaLuthfi
Instagram @kacaluthfi
Photos are taken from JKT48’s archive.
Catatan arsip: artikel ini pertama kali diterbitkan di Mamen48 pada 19 Agustus 2017. Ejaan dan konteks waktu mengikuti penerbitan aslinya.
